なにしてみよっか

サービスってなんだろな?を細々と。基本マニアックなネタが多いです。トヨタ生産方式を信奉してます。某製造業の営業と社内SEをやってました。

ITIL

KPI/SLA/SLOの関係性を考える 5/4(延長) -運営が、経営・運用の組織に動的に関与してもらう-

こんにちは。前回の記事で、ITサービスマネジメントは経営である。という話で締め括りましたが、さまざまなご指摘を頂戴しました。そのため、再度整理すると、自分自身が経営と運営を明確に切り分けできていないなと痛感いたしました。そこで、延長戦として…

KPI/SLA/SLOの関係性を考える 3/4-サービスとしてのSLA/SLO-

こんにちは。本日は続いての第三回。サービスとしてのSLA/SLOを考えましょう。まずはお馴染みの再掲。 図1:理想的なKPI/SLA/SLO 今回は、この図の右側、「対象サービスにおけるSLA/SLOの決め方」です。断っておきますが、本日論じるのは、SLA/SLOの個別具体…

KPI/SLA/SLOの関係性を考える 2/4-組織毎のKPIのアライン-

どうもこんにちは。さて、第二回。組織毎のKPIのアラインについて考えましょう。 まず再掲 前回の図ですが、今回はこの左側、つまり、KPIをすり合わせる計算式について考えましょう。 早速ですが、この図を見て、「わかりました!では、自社のKPIと顧客のKPI…

KPI/SLA/SLOの関係性を考える 1/4 -導入-

こんにちは。本日は、KPI /SLA /SLOの関係性について。 これは、大変残念なことに言葉が一人歩きしまくってしまった結果、本来の関係性が断絶してしまい独り歩きを起こしてしまっている指標について、どう現実的な落とし所をつけるべきかを検討するための記…

ITSMツールで可視化する内容を何にするか。(2/2)

こんにちは。前回、ITSMツールはサービス提供状況を可視化するものである。 そして、サービス提供状況とは、サービスのQ(quality/品質)、C(Cost/コスト・ほぼ時間)、D(Deliverables/数)の3つで分解することができる。 最後にそれら3つの断面でサービス提供状…

ITSMに限らず、定義が大事だよ、というお話。

こんにちは。ちょっと箸休め。 ITIL/ITSMに限らず、おおよそこれって大事だよなと思うことのお話。 「定義」って大事なんですよ。そんなことは誰でもわかってると思うんですが、なぜ大切かまた、どうやって共有するかを整理するために今回筆を取りました。 …

ITSMツールで可視化する内容を何にするか。(1/2)

ご無沙汰しております。 本日は、ITSMツールを選定する前、つまり、いわゆる要件定義フェーズにおいて、どのような機能要件が必要かというお話をしたいなと思います。 そもそも、ITSMを推進していく上で、ツールは必要でしょうか?答えはYesです。ですが、そ…

管理(マネジメント)と制御(コントロール)

お久しぶりです。最近プライベートが忙しく、かつAC IVも発売され遠ざかっておりました。いいですよね、AC。もう、時間が溶けるし何より単に楽しい。 さて、今回はITILというより、ITSMにとって重要だと思うマネジメントすることとはどういうことかを語りた…

ITIL4で考えたマーケティング戦略-セブン銀行の本気度-

ご無沙汰しております。本日はまた、セブン銀行のサービスにインスパイアを受け、この疑似を書こうと思いました。 過去、セブン銀行が新たな顧客を創出した、という記事を書きました。 agile-beginners.hatenablog.com 今回はさらに、セブン銀行はこのような…

ITサービスマネジメント実践編-プロセスとフロー詳細版

こんにちは。本日は、よく混乱して使われているプロセスとフローの話。 なお、これは、本当に全てのITSM実務者に理解してほしい最重要概念です。 ※なお、本日の内容は、ITILv3のファウンデーションを理解している前提で書いています。 突然ですが、インシデ…

ITSM実践編-すでにPESTLEは管理されている

こんにちわ。 やっと話が戻ってきました。前々々回に予告した「PESTLEはすでに管理されている」とはどういうことかを解説いたします。 なお、本日のこのブログで使われる言葉は、各企業においては全く違う定義で用いられている場合があります。そのため、こ…

ITIL4 DITS試験を振り返る

最近、遠ざかっておりすみません。 実は、ITIL4の中位モジュールであるDITSの講義と勉強に費やしており、記事の更新を控えておりました。 ----以下余談----- 個人的な考えなのですが、試験対策とその実践(思考実験や整理、成果を出す)は、明確に違うと思っ…

ITSM実践編-本社機能(コーポレート機能)とPESTLE

こんにちは。本日は、ITSM実践編として、企業、特に株式を上場している企業(株主への説明責任のために一定以上の透明性を持った事業を遂行する企業)において、ITIL4が実は企業のことを考えて作られているのだ、と言うことを説明しておきたいと思います。 …

ITILの重要な役割解説-顧客とユーザそしてスポンサ-

こんにちわ。本日は、いわゆるITSMが意識するべきユーザ組織の役割について、少し実践的な解説をしたいと思います。これ、定義があやふや(明確に決めていない)情シスが非常に多いです。これを記載するのは、少しでもユーザに寄り添ったITSMを作りたいと考…

ITIL v3 vs ITIL4

最近、同僚とITIL4が実現可能な時代はいつ来るのか?というディスカッションになり。それってそもそも前提がおかしいんじゃないかなと思いこの記事を書きます。 さて、まずは前提の確認です。 今までもITIL4について基礎研究を繰り返してきましたが、違いに…

ITIL4を深掘ってみる(5/5)-4.名前が変わっちゃったプラクティスの背景と理由

一旦一区切りにしたいと思います。さて、今回は、ITILv3とITIL4で名前が変わったプラクティスについて、その理由を考察します。 すみません、今回も5,000字を超えました。 今回も、これ以降、この記事について、「プロセス」(ボールド、及びイタリック)表記…

ITIL4を深堀ってみる(4/5)-3.分割、または統合したプラクティスの背景と理由

どうも、こんにちは。 さて、長文に渡るITIL4の深掘り、第4回。今回は、ITILv3から見て統合、または分解されたプラクティス群について、その内容を詳細に確認したいなと思います。 なお、今回は推敲に推敲を重ねても5,000字を超える自信があるので、以下、そ…

ITIL4を深掘ってみる(3/5)-2.プラクティスを大きく3つに大別した背景と理由

第3回、プラクティスを 3つに大別した理由を考察したいと思います。 そもそもITIL4になってプラクティス(旧プロセス)は、34個になりました。 ITILv3では、26プロセスと4機能の計30。あまりボリュームとして大きな違いはない。 参考までに、某ITSMの大先輩の…

ITIL4を深掘ってみる(2/5)-1.プロセスがプラクティスに変わった理由

こんにちわ。 まず最初にお詫び2つ。 1.前回投稿から半年を超えてしまいました。かなり遅くなり申し訳ありません。 2.第一回目のなかでITIL v2にはプロセスしかない、というようにとらえられる表現をしていましたが、正確には、3P「Process」「People」「Pro…

ITIL4を深掘ってみる(学術的に)-全体概要 (1/5)

こんにちわ、あるいはこんばんわ。 どこかで見たマンガの冒頭から失礼します。 ITSMを人に説明する機会が増え、その結果、説明しながら気が付いた点が多々あり、それを備忘的にかつ自分の理解のさらなるブラッシュアップのため、改めて記載させていただけれ…

ITSM(Information Technology Service Management)は何ができるのか?(2/2)

かなり時間が経ってしまいました。 ご無沙汰しています。 前回、ITSMは「一定のサービスの塊において、消費者に最大の価値を最小の労力で提供し続けることができるようにする」フレームワークを扱うお仕事、と説明しました。 そして、言葉ひとつひとつを定義…

ITSM(Information Technology Service Management)は何ができるのか?(1/2)

突然ですが、ITSMは何ができらのか久々に整理してみました。 今回は、ITSMを一言で言うとどう表現できるか? すごくニッチな話で恐縮ですが私の専門とする領域は、ITサービスマネジメントといます。 サービスマネジメントとは、一言で表現すると以下になりま…

ITIL4  勉強中(3/3) ー試験を終えてー

ITIL4 Managing Professional昨日試験を終え、速報ベースですが、トランジション(ITIL v3 のクレジット17以上持ってると受けられる試験)で無事合格しました。 差分のみの受講のため、全体を捉えたかと言われると若干怪しいですが、2つの観点で感想を書き…

ITIL4 勉強中-プラクティスとはなんぞや!!-(2/3)

続、ITIL4。 まだまだ理解は追いついていませんが、特にプラクティスについて。 前回、↓の記事で触れましたが、 agile-beginners.hatenablog.com ちょっと自分の想像を超えていました。 これは面白い。 今までは、4P(「People」「Product」「Partner」「Pro…

ITIL4 勉強中(1/3)

ご無沙汰しております。最近縁があり、ITIL4を勉強させていただいています。 このお盆休みのタイミングはがっつり色々学ぶ予定。 でもってですね、ささっと要点のみ書きますと。 プロセスがプラクティスに変わった。この発想も面白い。 デプロイメント管理(…

EaaSについて考える

初っ端から引用。 enterprisezine.jp enterprisezine.jp このお二人の対談は非常に考えさせられます。 ちょっと昔の記事なので、会員登録しないと全文見られませんが。。 この対談ではEMSについて述べられています。このEMSを発展させたものがEaaSです。発展…

ITILとトヨタ生産方式(訂正版)

2019年8月21日の未明に投稿しましたが、内容が伝えたいこととずれていたため、同日朝訂正版として再アップしております。 ふと、何かがつながった気がしたので。 いつも通り脈絡もなく、話は飛びますがお付き合いいただければ。 ITILの確かSOA(サービス提案…

勉強会レポート(ITIL4)

先日、都内某所で開催された勉強会に行ってきました。 余談ですが、社会人になって暫くはあまり感じませんでしたが、社会人になってからの方が勉強しているなぁと思います。 ですが、当然といえば当然ですよね。仕事をする上で、学び、得るものがなければモ…

価値とはなんぞや?

前回、「価値」というキーワードが出てきましたが、価値ってなんでしょうか? ITILでは、顧客の価値を「有用性」と「保証」と謳っています。 簡単に言えば、欲しい何かを欲しいときに適切に提供する。これがサービスだ、という事です。 そのそのサービスで提…

ITILでなんかしてみた話

ITILと出会って以降、急速にサービスマネジメントにハマっていきました。 色々な自分に起きた事象をITILに当てはめて考えるようになっていきました。 例えば、引っ越し。 ちょうど良く、引っ越しをしたので、振り返ってみたことがあります。 引っ越しってあ…