こんにちは。前回の記事で、ITサービスマネジメントは経営である。という話で締め括りましたが、さまざまなご指摘を頂戴しました。そのため、再度整理すると、自分自身が経営と運営を明確に切り分けできていないなと痛感いたしました。そこで、延長戦として…

こんにちは。ついにやってまいりました。最終回。KPI/SLA/SLOの関係性を考えると最後は経営に行き着く。という話。これを直感的に理解できる部分もあるのですが、その直感をちゃんと説明します。 まず今までの図を再度更新し、KGI/KPI/SLA/SLOの関係性を定義…

こんにちは。本日は続いての第三回。サービスとしてのSLA/SLOを考えましょう。まずはお馴染みの再掲。 図1:理想的なKPI/SLA/SLO 今回は、この図の右側、「対象サービスにおけるSLA/SLOの決め方」です。断っておきますが、本日論じるのは、SLA/SLOの個別具体…

どうもこんにちは。さて、第二回。組織毎のKPIのアラインについて考えましょう。 まず再掲 前回の図ですが、今回はこの左側、つまり、KPIをすり合わせる計算式について考えましょう。 早速ですが、この図を見て、「わかりました！では、自社のKPIと顧客のKPI…

こんにちは。本日は、KPI /SLA /SLOの関係性について。 これは、大変残念なことに言葉が一人歩きしまくってしまった結果、本来の関係性が断絶してしまい独り歩きを起こしてしまっている指標について、どう現実的な落とし所をつけるべきかを検討するための記…