なにしてみよっか

サービスってなんだろな?を細々と。基本マニアックなネタが多いです。トヨタ生産方式を信奉してます。某製造業の営業と社内SEをやってました。

ITIL4

KPI/SLA/SLOの関係性を考える 5/4(延長) -運営が、経営・運用の組織に動的に関与してもらう-

こんにちは。前回の記事で、ITサービスマネジメントは経営である。という話で締め括りましたが、さまざまなご指摘を頂戴しました。そのため、再度整理すると、自分自身が経営と運営を明確に切り分けできていないなと痛感いたしました。そこで、延長戦として…

KPI/SLA/SLOの関係性を考える4/4 -KPI/SLA /SLOの定義は「経営」-(未改訂版)

こんにちは。ついにやってまいりました。最終回。KPI/SLA/SLOの関係性を考えると最後は経営に行き着く。という話。これを直感的に理解できる部分もあるのですが、その直感をちゃんと説明します。 まず今までの図を再度更新し、KGI/KPI/SLA/SLOの関係性を定義…

KPI/SLA/SLOの関係性を考える 3/4-サービスとしてのSLA/SLO-

こんにちは。本日は続いての第三回。サービスとしてのSLA/SLOを考えましょう。まずはお馴染みの再掲。 図1:理想的なKPI/SLA/SLO 今回は、この図の右側、「対象サービスにおけるSLA/SLOの決め方」です。断っておきますが、本日論じるのは、SLA/SLOの個別具体…

KPI/SLA/SLOの関係性を考える 2/4-組織毎のKPIのアライン-

どうもこんにちは。さて、第二回。組織毎のKPIのアラインについて考えましょう。 まず再掲 前回の図ですが、今回はこの左側、つまり、KPIをすり合わせる計算式について考えましょう。 早速ですが、この図を見て、「わかりました!では、自社のKPIと顧客のKPI…

KPI/SLA/SLOの関係性を考える 1/4 -導入-

こんにちは。本日は、KPI /SLA /SLOの関係性について。 これは、大変残念なことに言葉が一人歩きしまくってしまった結果、本来の関係性が断絶してしまい独り歩きを起こしてしまっている指標について、どう現実的な落とし所をつけるべきかを検討するための記…

ITSMツールで可視化する内容を何にするか。(2/2)

こんにちは。前回、ITSMツールはサービス提供状況を可視化するものである。 そして、サービス提供状況とは、サービスのQ(quality/品質)、C(Cost/コスト・ほぼ時間)、D(Deliverables/数)の3つで分解することができる。 最後にそれら3つの断面でサービス提供状…

ITSMツールで可視化する内容を何にするか。(1/2)

ご無沙汰しております。 本日は、ITSMツールを選定する前、つまり、いわゆる要件定義フェーズにおいて、どのような機能要件が必要かというお話をしたいなと思います。 そもそも、ITSMを推進していく上で、ツールは必要でしょうか?答えはYesです。ですが、そ…

読了:図解即戦力 ITIL4の知識と実践がこれ1冊でしっかりわかる教科書

ご無沙汰しております。本日は読書感想文兼はてなブログの今週のお題「最近読んでるもの」との抱き合わせ。 そもそもなのですが、この技術評論社の「図解即戦力」シリーズにITIL4が取り上げられたことが本当にありがたい。 図解即戦力 ITIL 4の知識と実践が…

ジャーニーマップの落とし穴(ITIL4フレームワーク研究)

こんにちは。今日は、当ブログでも何度か取り上げたジャーニーマップについて。 このジャーニーマップですが、簡単に言えば、ユーザの体験を図示したものです。本ブログの常連(笑)、みんなの銀行とセブン銀行のネタで一度作成させていただきました。 agile-b…

ITIL4で考えたマーケティング戦略-セブン銀行の本気度-

ご無沙汰しております。本日はまた、セブン銀行のサービスにインスパイアを受け、この疑似を書こうと思いました。 過去、セブン銀行が新たな顧客を創出した、という記事を書きました。 agile-beginners.hatenablog.com 今回はさらに、セブン銀行はこのような…

ITSM実践編-すでにPESTLEは管理されている

こんにちわ。 やっと話が戻ってきました。前々々回に予告した「PESTLEはすでに管理されている」とはどういうことかを解説いたします。 なお、本日のこのブログで使われる言葉は、各企業においては全く違う定義で用いられている場合があります。そのため、こ…

デジタタル化とデジタルトランスフォーメーション

こんにちは。予告をしているにも関わらず、最近住民票を置いている市でマイナンバーカードを使った面白いサービスを始めていることに気がつき、実際に体験してみました。 それをITILで置き直してみると、マイナンバーカードがDXそのものではなく、DXのための…

ITIL4 DITS試験を振り返る

最近、遠ざかっておりすみません。 実は、ITIL4の中位モジュールであるDITSの講義と勉強に費やしており、記事の更新を控えておりました。 ----以下余談----- 個人的な考えなのですが、試験対策とその実践(思考実験や整理、成果を出す)は、明確に違うと思っ…

ITSM実践編-本社機能(コーポレート機能)とPESTLE

こんにちは。本日は、ITSM実践編として、企業、特に株式を上場している企業(株主への説明責任のために一定以上の透明性を持った事業を遂行する企業)において、ITIL4が実は企業のことを考えて作られているのだ、と言うことを説明しておきたいと思います。 …

ITILの重要な役割解説-顧客とユーザそしてスポンサ-

こんにちわ。本日は、いわゆるITSMが意識するべきユーザ組織の役割について、少し実践的な解説をしたいと思います。これ、定義があやふや(明確に決めていない)情シスが非常に多いです。これを記載するのは、少しでもユーザに寄り添ったITSMを作りたいと考…

ITIL v3 vs ITIL4

最近、同僚とITIL4が実現可能な時代はいつ来るのか?というディスカッションになり。それってそもそも前提がおかしいんじゃないかなと思いこの記事を書きます。 さて、まずは前提の確認です。 今までもITIL4について基礎研究を繰り返してきましたが、違いに…

ITIL4を深掘ってみる(5/5)-4.名前が変わっちゃったプラクティスの背景と理由

一旦一区切りにしたいと思います。さて、今回は、ITILv3とITIL4で名前が変わったプラクティスについて、その理由を考察します。 すみません、今回も5,000字を超えました。 今回も、これ以降、この記事について、「プロセス」(ボールド、及びイタリック)表記…

ITIL4を深堀ってみる(4/5)-3.分割、または統合したプラクティスの背景と理由

どうも、こんにちは。 さて、長文に渡るITIL4の深掘り、第4回。今回は、ITILv3から見て統合、または分解されたプラクティス群について、その内容を詳細に確認したいなと思います。 なお、今回は推敲に推敲を重ねても5,000字を超える自信があるので、以下、そ…

ITIL4を深掘ってみる(3/5)-2.プラクティスを大きく3つに大別した背景と理由

第3回、プラクティスを 3つに大別した理由を考察したいと思います。 そもそもITIL4になってプラクティス(旧プロセス)は、34個になりました。 ITILv3では、26プロセスと4機能の計30。あまりボリュームとして大きな違いはない。 参考までに、某ITSMの大先輩の…

ITIL4を深掘ってみる(2/5)-1.プロセスがプラクティスに変わった理由

こんにちわ。 まず最初にお詫び2つ。 1.前回投稿から半年を超えてしまいました。かなり遅くなり申し訳ありません。 2.第一回目のなかでITIL v2にはプロセスしかない、というようにとらえられる表現をしていましたが、正確には、3P「Process」「People」「Pro…

ITIL4を深掘ってみる(学術的に)-全体概要 (1/5)

こんにちわ、あるいはこんばんわ。 どこかで見たマンガの冒頭から失礼します。 ITSMを人に説明する機会が増え、その結果、説明しながら気が付いた点が多々あり、それを備忘的にかつ自分の理解のさらなるブラッシュアップのため、改めて記載させていただけれ…

ITSM(Information Technology Service Management)は何ができるのか?(2/2)

かなり時間が経ってしまいました。 ご無沙汰しています。 前回、ITSMは「一定のサービスの塊において、消費者に最大の価値を最小の労力で提供し続けることができるようにする」フレームワークを扱うお仕事、と説明しました。 そして、言葉ひとつひとつを定義…

ITSM(Information Technology Service Management)は何ができるのか?(1/2)

突然ですが、ITSMは何ができらのか久々に整理してみました。 今回は、ITSMを一言で言うとどう表現できるか? すごくニッチな話で恐縮ですが私の専門とする領域は、ITサービスマネジメントといます。 サービスマネジメントとは、一言で表現すると以下になりま…

今あるサービスをITIL4で検算してみる-みんなの銀行はカスタマージャーニーをこう変える-(5/5)

さて、最終回・・・・だったはず。 実は書きたいことを5つに絞っていたのですが、書いているうちにITILに一切関係のない金融・会計・経済の関係の発想が生まれたので、それは追って2回に分けて書く予定。 ……全7回って結構壮大だな……。 (当初の)最終回は、み…

今あるサービスをITIL4で検算してみる-みんなの銀行はどう収益を上げるべきか-(4/5)

前回はみんなの銀行は、サービス消費者を今までの債務者と共に口座の開設者も含めたところに大きな変化点があり、そこが銀行という業界を創造的破壊(ディスラプト)していくきっかけになるのではないか?という記事でした。 プレミアムサービスという手段を通…

今あるサービスをITIL4で検算してみる-みんなの銀行の新しさ-(3/5)

本日は長編第3回。サブタイトルは、みんなの銀行の新しさ。 どこら辺が新しいのかというと、みんなの銀行は「お客様」を再定義して、銀行という存在の考え方をRe-designしたことにあります。 これを理解するためには、そもそも銀行とはなんぞや?ということ…

今あるサービスをITIL4で検算してみる-セブン銀行の凄み-(2/5)

先日、セブンイレブンとみんなの銀行のコラボレーションすごい、という記事を書いたのですが、本日はもう少し、生々しい話。 お客様は誰か?ということを論じたいと思います。 結論は、セブン銀行はATMでできるサービスを究極的に見直した。その結果、お客様…

今あるサービスをITIL4で検算してみる-自分でサービスを取捨選択するために-(1/5)

知ってみると試したい、試してみると教えたい。 そんな思いで、この記事を書きます。 今日登場するのは、最近知った「みんなの銀行」という銀行のサービス。 詳しくは知らないのですが、福岡銀行という福岡の第一地銀の子会社?スピンオフ?よくわからないの…

ITIL4  勉強中(3/3) ー試験を終えてー

ITIL4 Managing Professional昨日試験を終え、速報ベースですが、トランジション(ITIL v3 のクレジット17以上持ってると受けられる試験)で無事合格しました。 差分のみの受講のため、全体を捉えたかと言われると若干怪しいですが、2つの観点で感想を書き…

ITIL4 勉強中-プラクティスとはなんぞや!!-(2/3)

続、ITIL4。 まだまだ理解は追いついていませんが、特にプラクティスについて。 前回、↓の記事で触れましたが、 agile-beginners.hatenablog.com ちょっと自分の想像を超えていました。 これは面白い。 今までは、4P(「People」「Product」「Partner」「Pro…