こんにちは。前回、ITSMツールはサービス提供状況を可視化するものである。
そして、サービス提供状況とは、サービスのQ(quality/品質)、C(Cost/コスト・ほぼ時間)、D(Deliverables/数)の3つで分解することができる。
最後にそれら3つの断面でサービス提供状況を可視化する（目的を持って定義し振り返る）ようにすることがITSMツールの要件である、というお話をしました。
さて、本日はその要件とはなんぞや、というお話ができればなと思います。
まず、ITSMツールとして具体的な製品名を挙げてみましょう。おそらく、人によってこれはITSMツールではないと思うものもあるはずですが、筆者の実体験も含めて記載します。（全て触ったことがあるわけではないです。いくつかは聞いただけのものもあります。）
Service Now / HPSM / Jira / Redmine / Remedy force / 千手 / Backlog / Notes(IBM)
ちらっとみて思われるでしょうか？システム運用管理ツールやプロジェクト管理ツールと呼ばれるものが混ざっています。実は、システム運用管理ツールやプロジェクト管理ツールを拡張し、「サービス提供状況の可視化」の観点で使いこなす。これがITSMツールの使い方です。
そして、このツールは、主に2つの「道具」で可視化を助けます。
具体的には、「作業制御フロー」または「（ビジネス）サービス制御フロー」と「チケット」です。正確に言えばフローそのものが重要というより、ビジネスプロセスを構成する作業制御フローやビジネスサービス制御フローになります。
そのため、図にすると下記になります。(図1:可視化の3要素とツールの関係性)
この提供状況の３要素とツールとのマトリックスの中に、要件が入ってきます。
一つの事例として、自分ならどのような要求・要件を定義するかを考えました。（図2:サービスQCDと要求・要件定義）
このようにQCDの観点でツールに要求・要件を決めることができます。この時、最も重要なのは、「何を達成したいか」をQCDで考え抜くということです。
そこからさらに、どのような設計を行わなければいけないか、基本設計の手前、設計方針的なものを考えてみました。（図3:サービスQCDで考える設計方針）
サービス管理（サービスマネジメント）に何を求めるかによる部分はあるのですが、一般的な事例で考えましたので、優良可で言えば（今の大学はこういう評価しないんですかね？）、まぁ、良の中程〜可の上の間ぐらいは狙えると思います。どのような企業体であれ、最終的には定量的な指標（売上や粗利益、純利益）に集約されます。したがって、利益の成り立ちを分解するという文脈から外れない限りにおいて、このQCDベースでのツールへの要求要件定義は大きく外れないかなと。
毎度毎度恐縮ですが、あくまで「解」ではなく「自分の解を編み出すための処方箋」として本稿も使っていただけますと幸いです。
ちょっと話がそれますが、BL/PLにせよ決算にせよ、「お金をどう使ったか」に着目するのではなく、「（お金を含む）資本をどう使ったか」という観点で眺めると、「人的資本」に関して定量的な数値があまりないんだなぁと気が付かされます。最近はSDGsなどの進展もあり、「社員がどう働いているか」を定量化して決算報告に載せる企業も増えてきましたが、この場合、株を買わないとその報告に辿り着けず、投資するかしないかを選ぶという観点では、もったいないなぁと。そんなことを思います。
