業務と仕事（2/3）

前回の続きです。

前回、やるべきことを日々の業務に組み込む働き方をしている企業が成長しているという趣旨の話を致しました。

この日々の業務に「やるべき」事ーつまり、昨日よりも今日をより良い状況にする事ーを組み込む働き方。これは、いわゆるトヨタ生産方式の柱の一つです。

そう、つまり、TOYOTAは、トヨタの時代から日々の業務にやるべきことを組み込む、これを実践しているのです。

でも、それじゃトヨタマンセーの記事になってしまいます。

今日ご紹介したいのは、Netflix。ご存じの方もいらっしゃるかもしれませんが、"カオスモンキー"という本番環境に意図的に障害を発生させるという何とも意地悪なツールを作ったのが、この企業です。

手元の資料から引用します。

Netflixの具体的な設計目標の1つは、米国東部リージョンで起きたようにAWSのアベイラビリティーゾーンが全て落ちても実行し続けられるようにする事だった。

（中略）

つまり、Netflixチームは、自ら掲げた運用の回復力の目標を達成できていることを確かめるためにChaos Monkeyを実行し、本番前環境と本番環境に耐えずエラーを注入していたのである。

（中略）

Netflixのエンジニアたちは、通常の勤務時間中にこれらの問題を見つけては解決し、すばやく反復的にサービスの回復力を強化して行った。それと同時に、組織的な学習を蓄積し（通常の勤務時間中に！）競合他社を大きく超えるところまでシステムを発展させた。

*1

www.amazon.co.jp

 余談ですが、このAWSの障害時にはNetflixのエンジニアたちは会社にいなかったそうです。恐ろしいことにそれでもなお、ユーザからの信頼性は損なわれなかったということです。

仕事を業務に組み込むとは、こういうことです。

ここで重要なことは、エラーを起こさないことではなく、「エラーが起きても顧客に迷惑をかけない」マインドが徹底されていて、かつ、そのために必要な設計・学習の習慣が、ツール（Chaos Monkey）によって学習の機会そのものが自動化されていることです。

今日よりも明日をより良い状況にする。そのためには、そこに所属する人間が学び、主体的に学ぶことを奨励され、学ぶ機会を与えられていることなのです。

次回、長編最終回は、この仕事≒学ぶことについて深掘りし、「業務はこなすもの、仕事はするもの」のさらにその先を論じてみたいと思います。

*1:出展：The DevOpsHandbook 19. イントロダクション 350P~351P）

業務と仕事（1/3）

かなり前になるのですが、経営者の方との会話で業務と仕事の話になったことがあります。

その方曰く、「業務はこなすもの、仕事はするもの」と。

今日はこれにヒントを得た話。

まず、この発言そのものが、唸りました。

大辞林によれば、以下の通りです。

ぎょうむ【業務】
日常継続して行われる職業上の仕事。「日々の━に励む」

しごと【仕事】〔動詞「する」の連用形「し」に「こと（事）」の付いた語。「仕」は当て字〕
①するべきこと。しなければならないこと。「台所の━」「━が片付く」「━に取りかかる」

*1

無論、どちらに優劣をつけるつもりはありませんが、この経営者の方が言いたかったことは、「日常継続して行われる」事と、「（職務定義書上や企業の所属員として）するべき」事は明確に異なる、ということを言いたかったんだと思います。

しかしながら、これは若干異なると考えています。

というのも、最高の仕事というものは、「するべきこと」を「日常継続して行う」ことに他ならないからです。

おそらく、この経営者の方は、日常継続して行われる仕事をルーチンとしてこなしてしまい、本来企業の所属員として「行うべき」ことを行っていない従業員が多いという危機感からの発言だと思っています。

じゃあ、行うべきことってなんだ？って話ですよね。

おそらく、この経営者の方は「行うべきこと」を「今日よりも明日がよい状況にすること」と定義しているのではないかと思います。

よい状況、なかなか難しい定義です。売り上げかもしれませんし、仕事の仕方かもしれません。効率を上げるとか、改善するとかもこれに当たるでしょうね。

昨日よりも今日、今日よりも明日、もっと良い状況に変える。

さて、多少強引ですが、より良い状況に変えることを効率アップだと仮定すると面白い表現をしている人がいたんです。

「効率とは、まずい方法をやめて、我々が知り得る限り最も良い方法で仕事をするという簡単なことである」

実はコレ、フォードが遺した言葉なんです。

過去は、大量生産で大量消費がもてはやされました。ゆえに、効率の追求は、高品質なものを大量に作ればOKでした。

しかし、今の時代違います。様々なところでいわれていますが、VUCAの時代です。

であれば、効率の求め方も変わっているはずです。

見通しのきかない不透明な時代、確実に見通せるのは明日だけ。であれば、明日を思ってい今の効率を改善する。それがいま求められている働き方だと思うのです。

日々のカイゼンを通して、効率というより良い明日を創っていく。

それを実現している企業があります。

製造業の大家TOYOTA、GAFAの一角Amazon、Google、ディスラプターといわれるUber‥‥。

さて、ITとは、時間と空間を節約するものだと表現したことを覚えておいででしょうか？

ここにあげた企業は、TOYOTAを除けばIT企業ですが、彼らは、お客様に満足・便利・利益をITを使って提供することを志している企業です。その点、彼らにとって、ITはTOYOTAの製造ラインであり、トヨタの店舗です。

そう捉えると、面白いことが見えてきます。

彼らは業務を仕事にしてしまっているのです。

仕事を業務にしてしまう企業が多い中で、彼らは業務を仕事にする。

ここが重要です。

仕事（やるべき事）を業務（ルーチン）にしてしまうのではなく、業務（ルーチン）を仕事（やるべき事）にしてしまう。

その差は歴然です。

やるべきことを日々の業務に組み込むということは、毎日効率が上がっていくということです。毎日改善を繰り返しているということでさ。

日々の業務をやるべきことにしてしまっては、ルーチンを繰り返すだけです。効率化は見込めません。

過去最長になってしまったので、今回はこの辺で。

次回はそんな事を本気でやってしまっている企業を紹介したいと思います。

*1:出展:大辞林より抜粋

健康とAgile→ITを使うということ

前回、アジャイルは生活に応用できる。だから、アジャイルは開発ではなく、生き様なのだと書きました。

偶然FBのポストで飛び込んできた以下の記事。

「日本人は、直ちに全員、Apple watchをつけるべき。」

blog.tinect.jp

ちなみに、私もAppleから一円ももらっていません。多額のお布施を家族でしています。 

人のブログを貼り付けるってのは、ブロガー業界ではどう言われるのかわかりませんが、これは衝撃を受けました。

道具による自動化されたフィードバック。やる気だけではなんとも難しい各種の活動を見える化し、継続的なフィードバックに繋げる。それこそがトヨタ生産方式を源流とするリーンの法則でもあり、Agileでも盛んに言われていることです。

そして、もう一つ注目したいのが、このブログのカテゴリータグ。「自律」が入っています。

ここも素敵です。

自律した活動こそがAgileの本質なのです。そして、その自律したAgileは、継続的デリバリーや軽量化されたITサービスマネジメント（断っておきますが、手抜きではなく厳選したITサービスマネジメントを行うということです。）に繋がり、最終的には、真のDevOpsに繋がるんです。

そもそも、ITという道具は、「時間と空間の節約」にしか使えません。裏を返すと、時間と空間の節約に特化した能力は、人間の力をはるかに超える効果をあげます。

現在の人類は、ITを魔法の道具に思っています。AI、IoT、クラウド、ビックデータetcetc……猫も杓子もこれらITツールを使って魔法をのような世界をかなえようとしています。

断言します。違います。

ITは、時間と空間の節約によって、魔法のような効果を生み出しているにすぎません。

前述の健康とAgileの例は、記録する時間（手間）を節約し、自動化することで、自律した自分になる魔法をかけてくれているのです。

魔法にかかるためには、自律し、自分で目的や意義を見出し道具を使うことが求められます。

サルトルの実存主義同様、「物は、理由があってその形をして存在している」のです。ITツールという無形の物であってもそれは変わりません。（厳密に言えば、逆のことをサルトルは言っていると理解していますが、本稿は哲学を論じるものではないので、そこに目くじらを立てないでください）

何を目的として、ITサービスを、ITツールを使うのか。すべてのビジネスに携わる方に考えていただきたいと思います。

あなたは、あなたの属す企業は、目的をもってITサービスを、ITツールを使っていますか？

Agileの応用

前回、シレッとagile は生き様だと書きました。

結構マジだと思っています。

本日は事例としてダイエットの話をしようかと。

実は私は80kgを超える体重でした。身長は170cmにギリギリ届かないレベルなので、いわゆる肥満という奴です。事実、体脂肪率も30%を超えていました。

会社の健康診断で脂肪肝と言われ、いよいよ生活習慣病が見えてきたあたりで一念発起。

目的は死ぬ前日まで働く事。このブログのようにサービスマネジメントについて発信していきたいし、価値を伝え、誰かの役に立ちながら死にたい。

そのためには健康にならねば。

そう思ったわけです。

減量はあくまで手段に過ぎず、とにかく働き続けたい。働き続けるためにはどうするべきか。

どうせなら、ダイエットもAgile的に進めようと思いました。

アジャイル開発の基本は、すぐに軌道修正ができる事です。軌道修正ができるというのは、目標に向かって、トライアンドエラーを繰り返しているという事です。

そこで、まず、目標を定め、記録をつけることから始めました。

目標は65kg、体脂肪は18%。

そして、そのために思いつくことをやり始めました。運動、食事制限、ダイエット食品などなど。

そして6ヶ月後、65kg、体脂肪18%を達成しました。今はそれからさらに半年たち、61.5kg、体脂肪16.9%です。

ここで重要なことは、可視化することなのです。軌道修正するためには、自分のしたことの結果を直ちに確認する必要があります。

今回の場合、目標体重に向かって、毎日毎日何を食べ、何の取り組みをし、結果どうなったかを記録し続けました。これには、スマートフォンというジョブスを初めとした先人の機械も大きく関わっています。写真を撮り、日々の歩数を記録しカロリーや脂質、炭水化物などを日々簡単に記録し、それらをアプリに転記する。転記できないもののみ手動で転記する。この手動だけは習慣化で乗り切りました。

可視化するということは、簡単なことではありません。しかし、それを習慣化やツールを使いこなし、自動化する事で、高精度のデータを自動で取得し記録する。

それらを振り返る習慣をさらにつけて、いわば自分の生活を全て自働化（※）する事にしました。

※自動（オートメーション）化ではなく、自分で働く化です。

つまり、自動で無理をせずにデータを取り、そのデータを自ら見て分析する事で、食べたものが良かったのか、取り組んだことが良かったのか、はたまた別の要素があったのかを振り返り、次の日に活かす。

やっていることは、朝会をやり、イテレーションを回し、インクリメンタルな成果物を確認し、フィードバックを得て、活動を変化させるという一連のアジャイル開発の流れを一人の自己完結型で行ったのです。

アジャイル開発は開発手法ではありますが、何もシステムに特化したわけではありません。本質的な概念を理解すれば、何にしても応用可能なのです。

アジャイルは開発手法ではなく、生き方だと私が主張する理由、ご納得いただけるでしょうか？

全ては手段。目的を定め、それを達成する手段に過ぎません。

それをダイエットに成功した！と言ってはいけないわけです。

ダイエットすら手段。

痩せたい！という人はいますが、なぜ痩せたいのでしょうか？それが定まらない限り、アジャイルは絶対に失敗するのです。

BtoCとBtoB

久々の更新になります。

個人的には、全ての企業はBtoCを意識するかこの世界に行かなければいけないと思ってます。

今BtoBを標榜している企業もですし、農家さんなんかもそうだと思います。

なぜなら、全てのビジネスは、お客様に消費してもらうことに価値があるからです。

お金は、その消費に対する対価であり、お金が多く稼げることは、お客様を正しく捉えている。その証左である、と言い換えられます。

前述のみかんに例えれば、みかんを売ることを目的にするのではなく、みかんを消費することによって得られる価値を求める消費者にJIT（Just In Time）に届けることが無駄なく売り上げを最大化することができます。

さらに言えば、消費量をちょうどよく作ることができれば、全くの無駄がなく費用の最適化と売り上げの最大化、両方を獲得できます。 

これを達成するためには、刻一刻と変わる生育状況（販売可能数）と顧客の心理変化（消費可能数）を何らかの手段で把握し続けることが必要になります。

この手段の一つが、流行りのサブスクリプションビジネスであると思いますし、まさしく、アジリティ（機敏性）を求められる開発と運用につながってくると思います。つまり、agile開発であり、DevOpsです。

アジャイル開発は開発手法ではありません。ビジネスの現場での生き方であり、別の言葉に言い換えれば「しなやかに生きる」生き様であると思います。

しなやかにビジネスの現場での生き延びるためには、ただ漫然と仕事をするのではなく、お金を最終消費者（つまり、サプライチェーンの最終アンカーからさらに先の人）から引き出すことを考え抜き、その人の思考と同時に価値を提供する。それをした企業や個人が勝つ。そんな時代に来ていると思います。

この時代において、Cを意識しない個人や企業はお客様を見誤るリスクが大きいと言わざるを得ません。故に、全ての企業はBtoCになる、と言えます。

たとえ法人相手の仕事であっても、その法人はその先の個人に対して価値を売っています。

と言うことは、その最後の消費者につながる価値を売らないと価値の連鎖は起こり得ず、価値の連鎖から弾かれたその企業は収益を上げられず最終的には淘汰されます。

あなたの属する組織は、お客様を見ているでしょうか？または、お客様を見る努力をしているでしょうか？

ディスラプターの凄さ

価値を正しく提供しているか。これって要は、お客様の満足度を満たすことをしているか？って事なのですが、それってどう考えても難しい。

前回のみかんの例ではないですが、みかんの価値を求めるユーザーなんて、一発で分かりません。

かといって、「あなたみかん食べてますか？」なんてどうやって聞けばいいんでしょう。

聴き方も難しいです。

「みかんって健康にいいんです、食べてみませんか？」

「みかんは手軽に水分や糖質、食物繊維も取れる素晴らしいフルーツです。いかがですか？」

「みかん、一週間に3つ食べてますか？」

多分、同じ人に上の質問を投げかけたら、呆れられます。何が聴きたいねんと。下手をすれば、「結局みかんが売りたいんか！」と怒られるかもしれない。

でも、この世には、同じような質問を別の切り口から投げかけても誠実に答えてくれる素晴らしい人もいます。

それは、「データ化された個人の履歴」です。

データになれば、様々な切り口から何千回質問してもデータが答えてくれます。私や、貴方は考える必要はありません。

これは、分析される側のメリットです。

要は、答える無駄を究極的に排除する。

これをやりきろうとしているのはGoogleやAmazonなんかだなと思います。

日常の生活を送るだけで、彼らは私たちのログを収集し、日々、提案してくれます。

みかんなのか、バナナなのか、はたまたケーキなのか。

その先にある、私たちの目的に純粋に提案します。

なぜそこまでするかといえば簡単です。

価値を提供することに貪欲なのです。みかんを求めたら、なぜみかんなのか？を考える。

健康でありたいのか

食物繊維を摂りたいのか

なぜなぜ？を繰り返す。

そうすることが、お客様の支持を得て、自分達が飯を食える。そんなことに純粋なのだと思います。

私のことは知らなくても、私の求めていることを知ろうと努力する。そして、そうやって知った私が「求めること」を、他の企業に先んじて提供しようとする。他の企業に先んじる、つまり、価値を届けるまでのスピードを速める。

例えばAmazon。

彼らは「価値」を届けることと「無駄を省く」事に究極的に純粋です。

例えば、Amazon prime Video。またはNetflix。

どう捉えるかは様々と思いますが、お客様は動画コンテンツを見たい時に見る。これを達成するために「DVDを運ぶプロセス」「決済するプロセス」を省いた。

どのようなコンテンツを見たいのか。ではなく、どのようなコンテンツからどのような価値を得たいのかを把握するために、アプリからフィードバックを受ける。

イイね！をクリックすることすらしない。

良いなら最後まで見るはず、悪いなら途中で停止するはず、などの仮説に基づきお客様の（アプリからの）フィードバックを得て、「あなたが真に求める価値」を知ろうとする。

定額の高速インターネット回線があるがゆえに実施可能なわけですが。

まぁ、考え方によっては、自分の求めることを表現する訓練をお客様から奪ったとも言えます。（笑

ユーザーの求める「価値」を忖度する力をNetflixやAmazonは手に入れ、それを顧客に「便利」という価値に変えて提供している。そういうことかなと。

ただ、いわゆるディスラプターと呼ばれる企業は、人の求める力をデジタルで実装し、全世界に提供するスピードで市場を席巻する。

この凄み。企業のイチ従業員として危機感が募ります。

正しく価値を提供しているか？

最近自分の身の回りでよく思うのですが、「正しい」ことを伝えようとする方が多いなーと思うのです。

ただ、それは、自分の正当性というよりも、「誤っているであろう認識」を正したいという感じが強いかなと。

それだけ、（自分もですが）話す手段が豊富にあるのが今の世の中なのかなと。

閑話休題。

今日のお題、「正しく価値を提供しているか」ですが、こんなことがあったんです。

この前みかんのキャンペーンをやってました。

みかんを食べよう！健康にいいぞ！手軽だぞ！そんな感じだったように思います。

これって、実は、正しく価値を提供するという意味では、ちょっとずれてるなと。

みかんの価値という意味では、至極当たり前なことを言っています。

健康にもよく、手軽に食べられ、意外とカロリーも低い。んなこと、実際はなんとなくわかってる人多いと思うのです。（カロリーが低い、糖質に対して、食物繊維が多いってのは知りませんでしたが）

じゃあ、健康のためにみかんを摂取する生活に切り替えるか？

そんな人どれだけいるでしょうか？変えられますか？健康にいいからと言って、みかんをより買う生活に、またはより摂取する生活に変えられるか。

少なくとも、私は今の食生活を変えません。

これは、自分が約半年で17kg痩せたってのもありますが。

みかんがなくても、健康であり、課題感がなければ、みかんに価値を感じません。

みかんの価値を正しく提供するのであれば、みかんの価値（ちょうど今の食生活にかけているものをみかんが補える）に共感してくれる人に届けないと意味がない。

ここでいう正しく価値を提供しているかとは、そういうことです。

価値を伝えるのではなく、伝わる人（課題感を持つ人）に伝えること。経験してもらうこと。

それが大事なのではないかと思います。

実は、DevOpsやVeriSMでは、こういった考え方が概念になっています。

つまり、サービスとは、「特定の目的を有するユーザー」に「目的を満たす価値」を流水化されたプロセスで提供する。

スピーディーに物事を回し、サービスの消費者、つまり、お客様を特定し続けサービスを提供する。

そのためにムダな要素を排除して、価値を届けるスピードを上げる。

このみかんの例で言えば、みかんの消費量を上げることが目的である以上、効果は生み出しません。

みかんという手段を使って、どういうお客様にどうなる価値を提供するのか。そのためのTry & Errorを繰り返す。つまり、お客様のペルソナを常にブラッシュアップし続ける。

これによって、初めてみかんの消費量が上がる。

もし、Agile的に考えるのであれば、あのイベントでは、こうするなぁと思います。

・みかんのポータルサイトに誘導する。

・ポータルサイトでどこの記事を読んでいるかなどのパーソナライズ情報を取得する。

・属性、連絡先情報を取得する

・どれくらい人がポータルサイトに集まるか計測する。

・キャンペーンを展開し、次の購買がどこで行われたかを取得する

などなど。。できれば、これを1日でやりたいですね。変化があるはずなので。

変化があるということは、

・ペルソナを絞れる

・イベントの効果が計測できる

・ROIを定義して、次のイベントに向けた改善ができる

ということですから。